ANALYSIS OF USER SATISFACTION LEVEL FACTORS SP4N LAPOR USING A FRAMEWORK E-SERVICE QUALITY

Randa Gustiawan; Syukron Saputra; Rayhan Witra Pratama; Dian Maisaroh; Mirawati Mirawati; Rahman Peliza

Authors

Randa Gustiawan IAIN Kerinci
Syukron Saputra IAIN Kerinci, Sungai Penuh, Indonesia
Rayhan Witra Pratama IAIN Kerinci, Sungai Penuh, Indonesia
Dian Maisaroh IAIN Kerinci, Sungai Penuh, Indonesia
Mirawati Mirawati IAIN Kerinci, Sungai Penuh, Indonesia
Rahman Peliza IAIN Kerinci, Sungai Penuh, Indonesia

Keywords:

E-Government, Public Complaint System, Service Quality

Abstract

This study aims to prove the researcher's hypothesis regarding Analysis of user satisfaction factors SP4N Lapor in Sungai Penuh City using a framework E-Service Quality. Measurement variables framework E-Service Quality is Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, and Contact. In this study, the researcher used a quantitative descriptive method with data sources from questionnaires via Google Form with 104 respondents, and data processing was carried out using SEM-pls. The results of this study showed an R-square value of 0.748. It can be concluded that the interpretation of the level of satisfaction of SP4N Lapor users is 74.8%, where the R-square is included in the Strong/Good category. Several E-Service Quality variables have a significant influence on public satisfaction user SP4N Lapor are the variables System Availability, Privacy, Compensation and Contact with P-values of 0.049, 0.027, 0.031 and 0.001 respectively while the variables that do not have a significant effect are Efficiency, Fulfillment and Responsiveness

References

Agustina, E. (2019). Pelaksanaan pelayanan publik berkualitas bagi masyarakat. Jurnal Literasi Hukum, 3(2), 10.

Amelia, N., & Yuwono, T. (2023a). RESPONSIVE GOVERNANCE DALAM REALISASI LAYANAN ADUAN MASYARAKAT.

Amelia, N., & Yuwono, T. (2023b). RESPONSIVE GOVERNANCE DALAM REALISASI LAYANAN ADUAN MASYARAKAT.

BPS Kota Sungai Penuh. (2024). LAPORAN TIM PENGENDALIAN PENGADUAN MASYARAKAT.

BPS Kota Sungai Penuh. (2025). LAPORAN TIM PENGENDALIAN PENGADUAN MASYARAKAT.

Candra, A. F. M., Hartono, S., & Ilman, G. M. (2025). Analysis of the Implementation of SP4N-LAPOR Policy as a Form of Public Service Reporting Mechanism at Diskominfo of Southeast Sulawesi Province: Analisis Implementasi Kebijakan SP4N-LAPOR Sebagai Bentuk Mekanisme Pelaporan Layanan Publik Di Diskominfo Provinsi Sulawesi Tenggara. KIRANA: Social Science Journal, 2(1), 20–31.

Candra, S., Frederica, E., Putri, H. A., & Loang, O. K. (2025). The UTAUT approach to Indonesia’s behavioral intention to use mobile health apps. Journal of Science and Technology Policy Management, 16(5), 892–911.

Fatiria, M. N., & Nawawi, M. T. (2021). Pengaruh Kepemimpinan, Budaya Organisasi, Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Dengan Motivasi Sebagai Variable Mediasi Pada PT. ATM. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 3(3), 794–804.

Fauziah, S. N., Arisman, A., & Lestari, S. P. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Maxim Di Kota Tasikmalaya. CEMERLANG: Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Bisnis, 3(4), 96–113.

Gustiawan, R., & Pribadi, U. (2022). Factor analysis satisfaction levels of users toward the JKN mobile application in the COVID-19 Era using the PIECES framework. ILKOM Jurnal Ilmiah, 14(3), 245–254. https://doi.org/10.33096/ilkom.v14i3.1280.245-254

Haspo, L. N. A., & Frinaldi, A. (2020). Penerapan Aplikasi Sp4N-Lapor Dalam Manajemen Pengaduan Masyarakat Di Kota Solok. Jurnal Manajemen Dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP), 2(2), 26–33.

Jamil, D. M., Noviyani, A., Satria, A. R., Ferdiansyah, F., & Helmi, R. F. (2024). EFEKTIVITAS APLIKASI SP4N LAPOR! DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KOMINFO KOTA PADANG. Culture Education and Technology Research (Cetera), 1(4), 71–80.

Magdalena, A. (2018). Analisis Antara E-service Quality, E-satisfaction, dan E-loyalty dalam konteks E-commerce BLIBLI. Jurnal Strategi Pemasaran, 5(2).

Marrisca, S., & Prastyawan, A. (2024a). Analisis Pengelolaan Layanan Pengaduan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (Studi Pada Sp4n-Lapor! Dinas Komunikasi Dan Informatika Kabupaten Gresik). Jurnal Inovasi Administrasi Negara Terapan (Inovant), 3(4).

Marrisca, S., & Prastyawan, A. (2024b). Analisis Pengelolaan Layanan Pengaduan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (Studi Pada Sp4n-Lapor! Dinas Komunikasi Dan Informatika Kabupaten Gresik). Jurnal Inovasi Administrasi Negara Terapan (Inovant), 3(4).

Natika, L. (2024). Transformasi pelayanan publik Di era digital: Menuju pelayanan masa depan Yang lebih Baik. The World of Public Administration Journal, 6(1), 1–11.

Safitri, A., Kusumastuti, E., Haryanti, T., Sosekhum, F., Purwokerto, U., SDM Sektor Publik, M., & Piksi Ganesha Indonesia, P. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia (Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto).

Silvi Nurul Fauziah, Ari Arisman, & Suci Putri Lestari. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Maxim Di Kota Tasikmalaya. CEMERLANG : Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Bisnis, 3(4), 96–113. https://doi.org/10.55606/cemerlang.v3i4.1866

Stepanus, H., & Subadi, W. (2024a). EFEKTIVITAS SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL-LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (SP4N-LAPOR) DI KABUPATEN TABALONG DALAM PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT TERKAIT PELAYANAN PUBLIK. JAPB, 7(2), 1156–1167.

Stepanus, H., & Subadi, W. (2024b). EFEKTIVITAS SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL-LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (SP4N-LAPOR) DI KABUPATEN TABALONG DALAM PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT TERKAIT PELAYANAN PUBLIK. JAPB, 7(2), 1156–1167.

Thalib, S., & Nugroho, H. S. (2025). Efektivitas Interoperabilitas Data Pelayanan" LAPOR" Sleman Sebagai Perwujudan Smart Governance. Jurnal Pemerintahan Dan Politik, 10(3), 618–636.

Yahya, A. S., & Setiyono, S. (2022). Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Aplikasi SP4N-LAPOR. Jurnal Media Birokrasi, 1–22.

Yusuf, B. L. (2024a). IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK MELALUI SP4N-LAPOR.

Yusuf, B. L. (2024b). IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK MELALUI SP4N-LAPOR